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近日，泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)所屬泰安泰山港華燃?xì)庥邢薰菊{(diào)度中心團(tuán)隊(duì)榮獲泰安市婦聯(lián)頒發(fā)的“出彩女性”先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號(hào)。這支平均年齡38歲的女性團(tuán)隊(duì)，用耳麥串聯(lián)起千家萬(wàn)戶的灶臺(tái)溫度，用專業(yè)與溫情織就一張覆蓋全城的“安全網(wǎng)”。
“燃?xì)獗碓趺闯渲担俊薄凹依镉腥細(xì)馕对趺崔k？”——每天，調(diào)度中心的熱線電話此起彼伏。50萬(wàn)居民用戶、3600家工商業(yè)用戶以及2100公里燃?xì)夤芫W(wǎng)，都是這群“女將”的“責(zé)任田”。作為燃?xì)夥⻊?wù)中樞，她們的工作臺(tái)像一張精密的情報(bào)網(wǎng)：12345政務(wù)熱線、12319城管服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)……所有渠道的燃?xì)庠V求在這里匯聚，又通過(guò)“受理-分派-督辦-反饋-回訪”的閉環(huán)流程快速流轉(zhuǎn)。
為了不讓任何一個(gè)電話“懸在空中”，她們用專業(yè)與數(shù)據(jù)說(shuō)話：每月編制《服務(wù)分析報(bào)告》，從響應(yīng)速度到用戶滿意度，像問(wèn)診般剖析每個(gè)環(huán)節(jié)；投訴處理100%跟蹤落實(shí)，復(fù)雜問(wèn)題專人專項(xiàng)“包干到底”，獲得了綜合滿意率100%的優(yōu)異成績(jī)。為了讓專業(yè)賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她們制作了“高頻問(wèn)題寶典”：物聯(lián)網(wǎng)表使用指南、錯(cuò)繳費(fèi)用處理流程……這些經(jīng)驗(yàn)被濃縮成標(biāo)準(zhǔn)化方案，甚至細(xì)化到“安撫話術(shù)”。這本“燃?xì)獍姘倏迫珪?shū)”讓用戶感受到是每一次咨詢后“問(wèn)題真解決了”的踏實(shí)感。
如果說(shuō)技術(shù)是硬實(shí)力，那么服務(wù)中的“人情味”則是她們的軟鎧甲。“您能聆聽(tīng)到我們的笑容”——這句貼在工位上的標(biāo)語(yǔ)，成了團(tuán)隊(duì)的金標(biāo)準(zhǔn)。為了練就“耳麥里的微笑”，她們桌上放著微笑鏡，定期開(kāi)展崗位練兵，不定期開(kāi)展突發(fā)停氣場(chǎng)景的應(yīng)急應(yīng)答、燃?xì)獗砉收系?/span>“互問(wèn)快答”，用微笑與聲音嚴(yán)守著“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”等服務(wù)承諾。
榮譽(yù)背后，是365天×24小時(shí)的值守。春節(jié)時(shí)，她們聽(tīng)著窗外的鞭炮聲接熱線；深夜里，她們用一杯濃茶對(duì)抗困意。值班表上的簽到不是時(shí)間的缺口，而是責(zé)任與擔(dān)當(dāng)另一種形態(tài)的拓印。她們的堅(jiān)守讓安全與溫暖始終“在線”。她們用專業(yè)與擔(dān)當(dāng)證明：安全，可以是一串精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，也可以是一個(gè)帶著笑意的聲音；守護(hù)，可以是鋼鐵管網(wǎng)的縱橫交錯(cuò)，更可以是耳麥里永不間斷的溫柔應(yīng)答。